Word-of-mouth
In de presentatie van Steven staat word-of-mouth (WOM) centraal, niet social media an sich. Steven vertelt ons dat we bijzondere tijden beleven waarin de interactie tussen mensen verandert. Offline business wordt in real-time aangevuld met online communicatie. Mond tot mondreclame is de aankoopmotivator nummer
1 want aanbevelingen van andere mensen tellen heel zwaar, deze bron van informatie wordt als de meest betrouwbare gezien. En dat dit altijd al geweest is, illustreert Steven treffend met de manier waarop religie is en wordt overgebracht.
Social media
Betrouwbare peer-to-peer communicatie door jouw klanten heeft heel veel impact op jouw merk. Hoe extremer jij probeert je klanten het naar de zin te maken, hoe meer buzz ontstaat rondom je merk. Wat je feitelijk doet, is teruggaan naar je core business en dat tot in het extreme doorvoeren. Als je hiermee je klanten beter bedient dan je concurrenten, ontstaat word-of-mouth waar geen advertentie tegenaan kan. Sociale media zijn niet meer dan effectieve versterkers waardoor de wereld opmerkt dat jij om je klanten geeft. En de mogelijkheden hiervoor groeien alleen maar. Facebook, YouTube groeien als kool, maar ook mobiele kanalen schieten als paddestoelen de lucht in.
Omdat de wereld zo verandert, moeten wij ook veranderen, liefst radicaal, en dat is waar we het meest moeite mee hebben. We moeten mond tot mondreclame integreren in al ons marketingdenken. Sta niet te lang stil bij ROI van sociale media maar denk vijf jaar vooruit. Dan is dit de normaalste zaak van de wereld en staan de volgende ontwikkelingen al weer klaar. Nu is het de tijd om vol in te zetten op Facebook en Twitter
Emotionele band
Waar het bij word-of-mouth om gaat, is het opbouwen van een emotionele band tussen je merk en de consument. Elke interactie moet positief worden afgesloten. De rol van adverteren wordt veel meer het op gang brengen van conversaties. Dit kan volgens Steven in drie stappen:
- Brand leverage: zorg voor een wij-gevoel, zorg dat mensen zich identificeren met jouw merk en is de basis voor conversaties. Door de emotionele band worden advertenties sneller opgemerkt, waarmee jouw fans iets hebben om aan niet-klanten door te geven.
- Activeren door advertenties: advertenties zijn de start van een goed gesprek. Zorg voor goede content, maak een snelle verspreiding mogelijk met als resultaat dat heel veel mensen de boodschap ontvangen van mensen die ze vertrouwen, en dus niet onbekende merken! Het enige wat de marketeer moet doen, is het creëren van de juiste dingen waarover de juiste mensen willen praten. Dit leidt tot buzz, tot activatie, en uiteindelijk tot actie (action): kopen!
- Manage conversations rondom je brand. Observeer als een manager, maak conversaties mogelijk als een merk, en praat mee als een gelijke. Nu kan je vroegtijdig fouten opmerken en herstellen, en kan je je publiek betrekken bij productontwikkeling. Houd er wel rekening mee dat jouw fans geen rekening houden met jouw agenda. Let op de basisregels voor social media communicatie zoals positief blijven, bedanken voor feedback en excuseren als er fouten zijn gemaakt.
Joint the conversation
Meedoen aan de conversatie is de essentie van marketing, volgens Steven. Het gaat niet om losse techniekjes, het gaat erom dat je WOM integreert in je marketingstrategie en de uitvoering ervan. En dit is een proces dat zich met vallen en opstaan ontwikkelt.
Ik sluit mij hierbij aan en kijk terug op een zeer inspirerende presentatie. En jij?
