Like us on Facebook
Merken roepen en masse om het hardst om hen leuk te gaan vinden op Facebook. Ze zijn zo druk met de boodschap “Like us on Facebook” dat ze vergeten dat er ook nog een goede reden moet zijn om hen te liken. Aan “what’s in it for the customer” wordt volledig voorbij gegaan in de race om zoveel mogelijk fans. Voor de gunnende Facebooker het weet, staat de timeline zo vol met allerlei nonsens dat zijn of haar vrienden bijna onzichtbaar zijn. Zeer irritant voor de gebruiker en erg jammer voor de digitale marketeers die wel waardevolle content maken. Voor hen wordt het steeds moeilijker om de aandacht te krijgen die zij verdienen.
De boodschap is dus dat je het liken van je merk de moeite waard moet zijn, en dat je dit doet door geweldige content aan te bieden. Alleen dit maakt het de moeite waard voor de Facebookgebruiker om aandacht te geven aan jouw merk in zijn of haar netwerk.
Groundswell
Dan introduceert Reineke het concept ‘groundswell’, waarmee Forrester duidt op het fenomeen dat mensen via allerlei social media peer-to-peer conversaties aangaan over merken. Mensen hebben geen behoefte aan berichten van instituties, maar van gewone mensen, dus van elkaar. Merken kunnen conversatie over hun merk wel faciliteren. Groundswell gaat dus over de manier waarmee merken de kracht van de klant kan gebruiken om hun merkdoelen te realiseren.
Social Technographics Ladder
De wijze waarop je social media inzet en de mate van succes hangt voor een belangrijk deel af van je doelgroep. Hiervoor heeft Forrester de Social Technographics Ladder in het leven geroepen. Mensen kunnen tegelijkertijd meerdere sporten van de ladder innemen, waarmee in kaart wordt gebracht hoe mensen gebruik maken van social media. Reineke toonde aan hoe Joiners, Spectators and Critics toe zijn genomen en dat Conversationalists en Creators zijn afgenomen in percentage. Dit kan verklaard worden doordat in 2010 sprake was van een hypejaar en nu stabilisatie lijkt op te treden. De kernvraag voor de marketeer is dus: hoe is jouw jouw doelgroep opgebouwd?
Age of the Customer
Bij het succesvol toepassen van social media speelt ‘customer obsession’ een cruciale rol. Na tijden waarin achtereenvolgens productie, distributie en informatie bepalend waren voor succes, leven we nu in ‘The age of the Customer’. Nu is de manier waarop bedrijven communiceren met klanten bepalend. Succesvolle bedrijven als Facebook en Apple zijn als het ware ‘bezeten’ door hun klant. Door deze ‘customer obsession’ ontstaan conversaties die deze merken sterker maken. Immers, consumenten vertrouwen met name elkaar en niet instituties en hun berichten via online kanalen.
Verwachtingen
Moeten merken social media dan links laten liggen? Natuurlijk niet, consumenten zijn zeker geïnteresseerd in merkgerelateerde online activiteiten. Ze lezen nieuwsbrieven, bekijken video’s, spelen gesponsorde games en worden Facebook fan. Consumenten verwachten wel steeds meer een reactie van merken via social media. Niet alleen luisteren naar conversaties of interessante aanbiedingen doen, maar ook vragen om feedback en klanten in staat stellen om met andere consumenten en met het merk zelf te communiceren.
Waarde van de Facebook fan
Dan komt de lastige discussie over de ‘waarde van de Facebook fan’. Deze waarde hangt helemaal af van je mediastrategie. Gaat het de fans om voordelen, acties, of gaat het om betrokken ambassadeurs? Als marketeer moet je je fanbase segmenteren op de vraag waarom iemand fan is. Voor verschillende segmenten kunnen verschillende strategieën worden toegepast.
Rules of Engagement
En zo komen we weer uit bij het thema van de presentatie: de ‘Rules of Engagement’. Blijf je ervan bewust dat het bij sociale netwerken het woord social centraal staat. Zijn jouw acties niet gebaseerd op dit uitgangspunt, dan sla je de plank makkelijk mis. De presentatie werd dan ook afgesloten met enkele omgangsregels, zoals:
- Wat ge niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet
- Voor wat hoort wat
- Wie goed doet, goed ontmoet
- Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
Natuurlijk zijn er nog veel meer die niet zijn genoemd tijdens de presentatie. Wie heeft er nog meer?
